Решение по направлению
Связь и телефония- Применение
- Оператор связи или служба поддержки с потоком обращений
- Производители
- Naumen (Наумен)
- Реестр
- оборудование и ПО из российских реестров
Задача
Типовая задача: обращения принимаются без единой очереди и правил распределения — вызовы теряются в часы пик, руководитель не видит реальной нагрузки и качества обслуживания, операторы работают с разрозненными инструментами. Нужна единая платформа контакт-центра с интеллектуальной маршрутизацией, рабочими местами операторов и супервизора и отчётностью, из реестра отечественного ПО.
Решение
Разворачиваем платформу контакт-центра Naumen: входящие обращения ставятся в очереди и распределяются по операторам с учётом навыков и загрузки, а голосовое меню (IVR) отсекает типовые запросы до попадания на оператора. Рабочее место оператора объединяет карточку обращения, историю контактов и управление вызовом в одном интерфейсе. Обращения из разных каналов обрабатываются в единой очереди.
Супервизору даём панель мониторинга в реальном времени: состояние очередей, занятость операторов, время ожидания и возможность подключиться к разговору. Настраиваем отчёты по нагрузке, среднему времени обработки и доле потерянных обращений. Платформу интегрируем с телефонной инфраструктурой и корпоративными справочниками.
Логику очередей и сценарии IVR проектируем под реальные типы обращений, настраиваем правила маршрутизации и профили операторов, проводим нагрузочную проверку и обучение персонала. Число операторских мест — по проекту, с запасом на рост.
Состав
| Наименование | Кол-во | Примечание |
|---|---|---|
| Платформа контакт-центра Naumen | по проекту | очереди, маршрутизация по навыкам, единая обработка каналов |
| Голосовое меню (IVR) | по проекту | самообслуживание и отсев типовых запросов |
| Рабочие места операторов | по числу смен | карточка обращения и история контактов в одном окне |
| Панель супервизора реального времени | по проекту | мониторинг очередей и контроль качества |
| Отчётность по нагрузке и качеству | по проекту | среднее время обработки, доля потерянных обращений |
| Интеграция с телефонией и справочниками | по проекту | подключение к инфраструктуре оператора |
Источник: типовой состав по направлению; модели и количество уточняются после обследования и расчёта.
Что даёт решение
- Даёт единую очередь и маршрутизацию по навыкам — обращения перестают теряться в пик
- Делает прозрачной картину нагрузки и качества для планирования смен
- Ускоряет обработку за счёт единого рабочего места оператора
- Масштабирует число операторских мест без переработки ядра платформы